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A lo largo del proceso, mi objetivo fue diseñar una experiencia de canje de beneficios para los usuarios Platino del programa SKY Plus dentro de la sección Mis Viajes. Este proyecto buscó crear un flujo claro y funcional que permitiera a los usuarios redimir sus beneficios de forma intuitiva, optimizando tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa.
Mi enfoque principal fue entender cómo los pasajeros Platino percibían el valor de sus beneficios y cómo integrar estas expectativas en un diseño alineado con los objetivos estratégicos de SKY Airline.
El desarrollo de esta experiencia se llevó a cabo en varias etapas clave. El primer paso fue realizar un service blueprint que desglosara cada interacción entre el usuario y los puntos de contacto del proceso de canje. Este ejercicio permitió identificar los puntos críticos del flujo actual y mapear las interacciones desde la perspectiva del usuario y del backend operativo.
Con los insights obtenidos, diseñé un prototipo inicial que abordaba las principales áreas de mejora. Para evaluar el flujo de canje en su versión móvil, realicé un test asincrónico a través de Maze, que fue respondido por más de 140 usuarios. Este ejercicio nos proporcionó valiosos insights sobre el contenido, las interacciones y los elementos que debían ser optimizados para ofrecer una experiencia más fluida y clara.
Adicionalmente, llevé a cabo un test sincrónico con cinco usuarios para analizar en detalle la claridad y funcionalidad del flujo. Durante estas sesiones, se recopilaron comentarios cualitativos sobre la navegabilidad, la comprensión de los beneficios y las posibles frustraciones en el proceso.
A partir de los hallazgos del test, se realizaron iteraciones en el diseño, enfocándose en optimizar las áreas señaladas por los usuarios. Por ejemplo, se ajustaron los textos descriptivos de los beneficios para hacerlos más claros, se simplificaron los pasos del canje y se añadieron indicadores visuales para guiar al usuario durante todo el proceso.
Estas mejoras garantizaron que la experiencia fuera más simple, directa y alineada con las expectativas de los usuarios Platino.
Durante todo el proceso, trabajé de cerca con las células involucradas, incluyendo los equipos de negocio, marketing y tecnología. Esta colaboración fue clave para garantizar que el diseño no solo reflejara las necesidades de los usuarios, sino también las capacidades operativas y las metas comerciales de SKY Airline. Cada iteración fue validada y enriquecida con el feedback del equipo interno, lo que permitió desarrollar una solución integral y coherente.
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