Cuando comencé a trabajar en SKY Airline, mi primer desafío fue identificar y consolidar la propuesta de valor de SKY Plus, el programa de fidelización de la aerolínea. Este proceso fue clave para construir un puente entre las necesidades del negocio y las expectativas de los usuarios, con el objetivo de desarrollar un programa que entregara verdadero valor a los pasajeros que vuelan en una low cost. Mi enfoque principal fue entender qué aspectos del programa serían más relevantes para los clientes y cómo podrían alinearse estratégicamente con las metas comerciales de SKY Airline, asegurando así una propuesta sólida y coherente.
La investigación para definir la propuesta de valor de SKY Plus se llevó a cabo en varias etapas clave. En primer lugar, organicé una serie de workshops con el equipo de alianzas y las células involucradas en el desarrollo del programa.
Durante estas sesiones, se identificaron las fortalezas actuales del programa, las áreas de oportunidad y el tipo de beneficios que los socios esperaban ofrecer a los viajeros frecuentes. Además, se analizaron los puntos de fricción percibidos por los usuarios en la experiencia actual, con el fin de priorizar y mejorar aquellos que resultaban más críticos.
Además, llevé a cabo encuestas para obtener una idea clara de los beneficios que los pasajeros de SKY Airline esperaban recibir. Complementé este análisis con entrevistas a usuarios con diferentes perfiles de vuelo, lo que me permitió recopilar valiosos insights sobre las expectativas de un pasajero frecuente en contraste con las de alguien que vuela ocasionalmente.
Con esta información, se generó una primera versión del canvas de propuesta de valor, detallando los segmentos de clientes, propuesta de valor única, diferenciadores clave, los beneficios esperados y la correlación valor - cliente.
Este instrumento permitió visualizar de manera clara la relación entre lo que SKY Plus podía brindar y las necesidades de sus usuarios. A partir de aquí, realicé sesiones de trabajo adicionales para refinar las ideas, obteniendo una propuesta de valor más coherente, atractiva y alineada con la estrategia comercial y la experiencia que SKY Airline buscaba entregar.
Una de las principales características que se repetía era la de ser simple y fácil de entender, donde el usuario pudiera tener un ecosistema de beneficios útiles y a la mano.
Durante todo el proceso, trabajé de cerca con las áreas de negocio, marketing y las células involucradas, garantizando que cada iteración del canvas de propuesta de valor reflejara tanto las perspectivas del equipo interno como las expectativas del cliente.
Esta colaboración constante no solo enriqueció la calidad de la propuesta, sino que también contribuyó a generar consenso y compromiso en torno a las decisiones finales. Como resultado, se logró una propuesta de valor que no solo se vinculara con los usuarios finales, sino fuera un insumo para las áreas que necesitaban aterrizar o "vender" los alcances de SKY Plus. l
