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En este caso de estudio, presentaré los aspectos clave del diseño de SKY Plus, el programa de fidelización de SKY Airline. El objetivo principal fue desarrollar una plataforma que permitiera a los pasajeros acumular puntos con cada vuelo, canjearlos por experiencias significativas y aprovechar descuentos en su día a día. Además, se incorporó un sistema de gamificación que permitiera a los usuarios ascender de nivel y obtener mejores beneficios al momento de volar.
A lo largo del proceso, mi objetivo fue crear una interfaz intuitiva que no solo mejorara la experiencia de los usuarios en SKY Plus, el programa de fidelización de SKY Airline, sino que también fomentara su participación continua, fortaleciendo así la relación con la marca y haciéndola más sólida y duradera.
El proceso de diseño de SKY Plus involucró diversas etapas clave. En primer lugar, se llevó a cabo una investigación de usuarios para comprender sus motivaciones, el entendimiento de los programas de fidelización y las circunstancias en las que acumulaban puntos, así también como las dificultades que enfrentaban al gestionar beneficios. Había un interés primordial por entender si las bases que se habían armado para SKY Plus se relacionaban con la necesidad de los pasajeros de SKY Airline. Esta investigación incluyó entrevistas, encuestas y el análisis del recorrido del cliente, con el objetivo de identificar áreas de oportunidad y mejora para nutrir de mejor forma a SKY Plus.
Con base en estos hallazgos, se desarrollaron perfiles de usuario y se crearon bocetos y wireframes para establecer la estructura funcional del programa. Estos prototipos iniciales facilitaron la identificación de las secciones más importantes, desde la visualización del saldo de puntos hasta el proceso de canje, la visualización del progeso, las misiones para obtener más puntos y los beneficios sin costo que tiene el programa.
Posteriormente, se construyeron prototipos de alta fidelidad y se llevaron a cabo pruebas de usabilidad para refinar la experiencia, asegurando que los usuarios pudieran navegar fácilmente por la plataforma.
En función de la madurez del programa, constamente se fueron iterando funcionalidades y flujos para facilitar el entendimiento de este.
Durante todo el proceso, trabajé de la mano con el equipo interno de SKY Airline, involucrando a los equipos de Alianzas, Marca y otras células que se veían afectadas con la operación de SKY Plus. Esta colaboración constante aseguró que el programa reflejara fielmente la identidad de la marca, respondiera a las necesidades del negocio y, sobre todo, brindara a los pasajeros una experiencia coherente y motivadora para fidelizarse con la aerolínea.
